Estados y Tracking

Cada ticket de garantía atraviesa estados que reflejan el progreso del servicio técnico. Las transiciones están validadas — no puedes saltar pasos sin sentido.

Mapa de transiciones

received ──┬─→ in_review ──┬─→ in_repair ──┬─→ resolved ──→ delivered
           │               │               │
           ↓               ↓               ├─→ replaced  ──→ delivered
        rejected         rejected         │
           ↓               ↓               └─→ rejected  ──→ delivered
        delivered      delivered

Reglas:

Desde received: puedes ir a in_review o directo a rejected (si es obvio que no aplica)
Desde in_review: puedes ir a in_repair o saltar a resolved, replaced, rejected
Desde in_repair: solo a resolved, replaced o rejected
Desde resolved/replaced/rejected: solo a delivered
delivered es terminal — no se puede cambiar

Cambiar estado

Ticket → botón “Cambiar estado” → ves solo las opciones permitidas por la transición vigente.

Cada cambio:

Pide nota opcional (recomendado obligar al técnico a explicar)
Si pasas a resolved, replaced o rejected, la nota va a “Resolución” (campo permanente)
Si pasas a delivered, registra delivered_at = now()

Asignar técnico

Ticket → botón “Asignar técnico” → seleccionar usuario del equipo.

El técnico asignado:

Recibe los tickets en su panel de “Mis garantías”
Puede ser distinto al que la recibió (asesor recibe, técnico repara)

Comentarios en bitácora

Ticket → botón “Agregar comentario” → texto libre.

Cada comentario queda con:

Fecha y hora
Usuario que lo agregó
Texto

Útil para:

“Llamé al cliente, no contesta”
“Repuesto pedido al proveedor, llega en 3 días”
“Cliente acepta cotización adicional por $X”

Timeline visual

En la vista del ticket verás un timeline cronológico con todos los eventos:

Ticket creado
Estado cambió de X a Y (por usuario Z, con comentario)
Técnico asignado (a usuario A, por usuario B)
Comentario libre (por usuario C)

Reconstruye el histórico completo del servicio. Útil para auditoría y resolución de quejas.

Vencimiento de garantía

Si el equipo está fuera de plazo (fecha_venta + warranty_days < hoy), el sistema:

Muestra alerta visual roja
No bloquea el ticket — puedes seguir atendiendo pero cobrarás la reparación
En el comprobante imprimible aparece “GARANTÍA EXPIRADA”

Reportes de garantía

Garantías → Reportes:

Tickets por estado — cuántos pending, in_repair, delivered
Tiempo promedio de resolución — KPI clave de servicio técnico
Tickets por técnico — productividad
Tickets por producto — qué SKUs tienen más fallas
Garantías vs reparaciones pagas — cuánto cuesta la garantía vs ingreso de reparaciones

Notificación al cliente

Por ahora manual: el asesor llama o escribe al cliente cuando el equipo está listo.

Próximamente: notificación automática por WhatsApp o email al cambiar a resolved con instrucciones de recogida.

Cuando el cliente recoge el equipo

Ticket → Cambiar estado a delivered:

Captura firma del cliente (digital o física)
Imprime comprobante de entrega
Si hay seriales: el serial sigue en estado sold (no cambia)
Ticket cerrado, no más ediciones